» Crecen 9.4% reclamaciones de usuarios contra instituciones financieras

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) atendió 81 mil 325 reclamaciones de enero a abril de este año, 9.4 por ciento más que en igual periodo de 2014.

El organismo informa que del total de reclamaciones, 50 mil 826 fueron para la banca comercial (62.5 por ciento), 10 mil 346 para las compañías aseguradoras (12.7 por ciento) y ocho mil 917 fueron para las sociedades de información crediticia o Burós de Crédito (11 por ciento).

El resto correspondió a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes), a las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) y a las Entidades de Ahorro y Crédito Popular (Cajas de Ahorro y Sociedades Financieras Populares), entre otras, que en conjunto suman 13.8 por ciento de las reclamaciones.

Respecto al sector de los bancos, Banamex encabeza la lista con 16 mil 92 reclamos, le sigue BBVA Bancomer (13 mil 096), Santander (cinco mil 114), Banorte (cuatro mil 525), Azteca (tres mil 438), HSBC (dos mil 419) y Scotiabank (mil 600), instituciones que concentraron 91 por ciento del total de las reclamaciones del sector.

De las instituciones bancarias, las únicas que mostraron una disminución en el número de las reclamaciones con respecto al primer cuatrimestre de 2014 fueron BBVA Bancomer, con mil 252, y HSBC, con 13.

Sobre los productos que se ofrecen a los usuarios, la tarjeta de crédito fue la que más reclamaciones registró con 24 mil 532, seguido por la tarjeta de débito con siete mil 52 y el crédito personal con cuatro mil 438, los cuales concentraron 71 por ciento de la quejas.

Aproximadamente la mitad de las reclamaciones que se recibieron en la Condusef contra los bancos obedece a la tarjeta de crédito.

Respecto de las causas de reclamación, destacan los consumos no reconocidos (12 mil 248), las gestiones de cobranza sobre usuarios donde en la gran mayoría de los casos no son deudores (ocho mil 744), y la cancelación de producto o servicio no atendida (dos mil 654), así como los cargos no reconocidos en las cuentas (dos mil 553).

En cuanto al sector asegurador, que se ubica en segundo lugar en reclamaciones, MetLife es la institución con más reclamaciones (mil 294), seguida por Grupo Nacional Provincial (mil 125), Seguros Bancomer (mil 120) y Zurich (851), que en conjunto concentraron 42.4 por ciento del total del sector.

Por tipo de producto, durante los cuatro primeros meses del presente año, el seguro de daños de automóvil recibió cuatro mil 74 reclamaciones de usuarios y el seguro de vida individual tres mil 276, los cuales representaron 71 por ciento del total en este segmento.

Sobre las causas de reclamación, las más recurrentes fueron la negativa al pago de la indemnización, el incumplimiento a los términos de la póliza y la relativa a pólizas no contratadas y/o cancelación de póliza no atendida, ya que representaron 44.78 por ciento del total.

Con respecto a esta última causa de reclamación, la Condusef expone en un comunicado que ya trabaja en normas de transparencia para la “venta de seguros por teléfono”.

En el sector de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore), se registraron cuatro mil 389 reclamaciones, siendo Afore XXI Banorte, Principal y Banamex, las que encabezaron la lista, pues en conjunto recibieron 49.1 por ciento de las reclamaciones del segmento.

En el caso de las Sofomes, el comportamiento de sus reclamaciones se debe al aumento de quejas en materia de cobranza, derivado de que ahora están obligadas a reportar sus despachos de cobranza y los reclamos de sus clientes en el Registro de Despachos de Cobranzas (Redeco).

Para cualquier duda o consulta adicional, los interesados pueden comunicarse a la Condusef al teléfono 01-800-999-80-80 o bien, visitar su página de Internet www.condusef.gob.mx o seguirla en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.