En España han decidido comenzar a alejarse de los servicios de asistencia automatizada para retomar estas labores con personas, esto luego de que el Consejo de Ministros aprobara el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente, el cual busca garantizar que este tipo de ayuda sea orientada por humanos y no por robots.
La iniciativa surgió debido a las constantes quejas en la calidad y eficacia que se brinda a los clientes cuando estos son atendidos a través de un sistema automático, sea para aclarar dudas o hacer un reclamo.
“Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos”, dijo la portavoz del gobierno español y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez, citada por RTVE.
La medida involucra a empresas que brindan servicios básicos de interés general, como agua, energía, transporte, servicios de telefonía o financieros.
Además, la medida involucra a las firmas que cuentan con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance de negocios superior a 43 millones.
En otros aspectos, se establecen límites a los tiempos de espera telefónica, prohibiendo la derivación desde un teléfono gratuito a números que puedan generar costos para los usuarios. A esto se suma también que el horario del servicio de atención al cliente tendrá que ajustarse al tiempo comercial de la firma, aunque en los servicios básicos de interés general tiene que ser todo el día.
En lo que respecta a los reclamos de los clientes, las empresas tienen como plazo máximo un mes para responder a los usuarios, sin que utilicen ese tiempo para realizar ofertas o promociones, a menos que éstas tengan relación con la queja de las personas.
(milenio.com)
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